FAQ erstellen – und als Chatbot beantworten lassen
Wie Sie eine FAQ-Seite schreiben, die Fragen wirklich beantwortet, und wie ein FAQ-Chatbot dieselben Inhalte im Chat Ihrer Website nutzt – mit Quellenlinks und, wo es auf den Wortlaut ankommt, mit Goldenen Antworten: Der Assistent ist angewiesen, sie wortgetreu zu verwenden.
Eine gute FAQ beginnt nicht mit einer leeren Seite, sondern mit den Fragen, die Ihre Kundinnen und Kunden tatsächlich stellen. Sammeln Sie diese Fragen, formulieren Sie jede einzeln in den Worten Ihrer Kundschaft und beantworten Sie sie so, dass schon der erste Satz reicht. Ordnen Sie die Einträge nach Themen, verlinken Sie auf die ausführliche Seite und legen Sie fest, wer jede Antwort aktuell hält.
FAQ erstellen in sechs Schritten
- Echte Fragen sammeln. Gehen Sie E-Mails, Notizen aus Telefonaten und die Suchbegriffe Ihrer Website-Suche durch. Was dreimal gefragt wurde, gehört in die FAQ.
- Eine Frage pro Eintrag, in Kundensprache. „Wie lange dauert der Versand?“ statt „Lieferkonditionen“. Wer die Seite überfliegt, erkennt seine eigenen Worte wieder.
- Antwort zuerst, Details danach. Der erste Satz beantwortet die Frage („Zwei bis drei Werktage.“), danach folgen Ausnahmen und Bedingungen.
- Nach Themen gruppieren. Etwa Bestellung, Lieferung, Zahlung, Konto. Ab rund zehn Einträgen helfen Zwischenüberschriften.
- Jede Antwort hat eine verantwortliche Person. Preise, Fristen und Öffnungszeiten ändern sich, und eine veraltete Antwort schadet mehr als keine. Halten Sie fest, wer welchen Eintrag pflegt, und prüfen Sie die Einträge regelmäßig.
- Auf die Detailseite verlinken. Die FAQ fasst zusammen, die Detailseite erklärt. Ein Link am Ende der Antwort führt weiter, etwa zu den Versandbedingungen oder zum Rücksendeformular.
Warum eine FAQ-Seite allein nicht reicht
Auch eine gut gepflegte FAQ hat eine Grenze: Besucher müssen sie erst finden und dann ihre Frage so wiedererkennen, wie Sie sie formuliert haben. Wer wissen will „Kann ich am Samstag abholen?“, sucht nicht nach „Öffnungszeiten“. Viele scrollen nicht durch dreißig Einträge, sondern schreiben eine E-Mail oder rufen an. Hier setzt ein FAQ-Chatbot an: Er nimmt die Frage in den Worten des Besuchers entgegen und antwortet aus denselben Inhalten, die schon auf Ihrer FAQ-Seite stehen.
FAQ-Chatbot: Ihre FAQ, im Chat beantwortet
Ein FAQ-Bot für Ihre Website, der aus den Seiten antwortet, die Sie angeben, und aus Antworten, die Sie selbst schreiben.
Antworten aus FAQ und Hilfe-Seiten
Sie fügen die URLs Ihrer FAQ- und Hilfe-Seiten ein, eine pro Zeile. Der Assistent antwortet daraus und zeigt unter der Antwort nummerierte Quellenlinks („Weiterführende Links“).
Goldene Antworten, wo jedes Wort zählt
Für Fristen, Preise oder Garantien hinterlegen Sie eine Goldene Antwort aus Titel, Frage und Antwort. Der Assistent ist angewiesen, sie wortgetreu zu verwenden.
Offen bei Lücken
Steht die Antwort nicht in Ihren Inhalten, ist der Assistent angewiesen, das zu sagen, statt etwas zu erfinden.
Chatprotokolle zeigen die echten Fragen
In den Chatprotokollen sehen Sie, was Besucher wirklich fragen und wie sie die Antworten bewerten – auch die Fragen, die Ihre FAQ noch nicht abdeckt.
Schwache Antworten überarbeiten
Eine schwache Antwort korrigieren Sie direkt im Chatprotokoll mit „Überarbeiten“. Die Korrektur wird als Goldene Antwort gespeichert und ist zugleich ein Kandidat für Ihre FAQ-Seite.
Seiten bleiben aktuell
Ändern Sie Ihre FAQ-Seite, kann Kyros sie automatisch neu einlesen: alle 6, 12 oder 24 Stunden oder wöchentlich.
Beispiel: drei FAQ-Einträge als Goldene Antworten
Erfundenes Beispiel für ein erfundenes Unternehmen, die Fahrradwerkstatt „Velowerk Sommerfeld“. Jeder Eintrag folgt den Regeln oben und wäre in Kyros als Goldene Antwort mit Titel, Frage und Antwort angelegt.
| Titel | Frage | Antwort |
|---|---|---|
| Reparatur ohne Termin | Muss ich für eine Reparatur einen Termin machen? | Für kleine Reparaturen nicht: Einen Schlauch wechseln wir meist, während Sie warten. Für Inspektionen vereinbaren Sie bitte einen Termin über unser Online-Formular. |
| Rückgabe Online-Bestellung | Kann ich ein online bestelltes Teil zurückgeben? | Ja, innerhalb von 30 Tagen, wenn es unbenutzt und originalverpackt ist. Das Rücksendeetikett finden Sie in Ihrem Kundenkonto unter „Bestellungen“. Alle Details stehen in unseren Rückgabebedingungen. |
| Abholung am Samstag | Kann ich mein Rad am Samstag abholen? | Ja, samstags von 9 bis 14 Uhr. Sobald Ihr Rad fertig ist, erhalten Sie eine E-Mail mit dem Abholcode. |
Schreibt jemand „Habt ihr Samstag offen? Will mein Rad holen“, passt die dritte Goldene Antwort, und der Assistent ist angewiesen, sie wortgetreu zu verwenden.
Kein FAQ-Generator
Vom FAQ zum FAQ-Bot auf Ihrer Website
- Kostenloses Konto erstellen und einen Assistenten anlegen; das Chat-Widget wird dabei automatisch eingerichtet.
- In der Wissensdatenbank die URLs Ihrer FAQ- und Hilfe-Seiten einfügen, eine pro Zeile, und auf Wunsch die automatische Aktualisierung einschalten.
- Fragen, bei denen jedes Wort zählt, als Goldene Antworten hinterlegen.
- Im Studio den Entwurf testen, mit „Veröffentlichen“ freigeben und das Widget per Snippet einbauen, etwa in HTML, WordPress oder TYPO3.
- In den Chatprotokollen regelmäßig nachsehen, schwache Antworten überarbeiten und fehlende Fragen in Ihre FAQ-Seite übernehmen.
Häufige Fragen
Wie erstelle ich eine gute FAQ?
Sammeln Sie zuerst die Fragen, die tatsächlich gestellt werden: aus E-Mails, Telefonaten und den Suchbegriffen Ihrer Website. Schreiben Sie jede Frage einzeln und in den Worten Ihrer Kundschaft. Beantworten Sie sie im ersten Satz, Details folgen danach. Ordnen Sie die Einträge nach Themen, verlinken Sie auf die ausführliche Seite und legen Sie fest, wer welche Antwort aktuell hält.
Was ist ein FAQ-Chatbot?
Ein FAQ-Chatbot beantwortet häufige Fragen im Chatfenster Ihrer Website, statt Besucher durch eine lange Liste scrollen zu lassen. Bei Kyros antwortet er aus den Seiten, die Sie angeben, etwa Ihrer FAQ- und Ihren Hilfe-Seiten, und aus Goldenen Antworten, die Sie selbst schreiben. Unter Antworten, die auf Ihren Seiten beruhen, stehen nummerierte Quellenlinks zum Nachlesen.
Gibt es bei Kyros einen FAQ-Generator?
Nein. Kyros erzeugt keine FAQ-Seite aus einer URL und schreibt Ihnen keine Fragenliste. Die FAQ erstellen Sie selbst, etwa nach den sechs Schritten auf dieser Seite. Kyros hilft an anderer Stelle: Die Chatprotokolle zeigen, welche Fragen Besucher wirklich stellen, auch solche, die in Ihrer FAQ fehlen. Mit „Überarbeiten“ speichern Sie eine bessere Antwort als Goldene Antwort und können sie anschließend in Ihre FAQ-Seite übernehmen.
Was passiert, wenn die Antwort nicht in meiner FAQ steht?
Der Assistent ist angewiesen, offen zu sagen, wenn Ihre Inhalte keine Antwort enthalten, statt etwas zu erfinden. Eine Garantie ist das nicht; deshalb weist jedes Widget darauf hin, dass Antworten KI-generiert sind und ungenau sein können. Eine Übergabe an Mitarbeitende per Live-Chat gibt es nicht. Stattdessen kann eine Interaktive Card (Beta) eine Rückrufbitte mit Name, Telefonnummer und Anliegen aufnehmen; die Einträge exportieren Sie als CSV.
Muss ich meine FAQ-Seite noch pflegen, wenn ich einen FAQ-Chatbot habe?
Ja. Der Chatbot antwortet aus Ihrer FAQ und Ihren Hilfe-Seiten; sind diese veraltet, sind es seine Antworten auch. Die Pflege wird aber leichter: Kyros kann jede Seite automatisch neu einlesen, alle 6, 12 oder 24 Stunden oder wöchentlich, und die Chatprotokolle zeigen, wo Antworten fehlen oder schlecht bewertet werden. Die FAQ-Seite selbst bleibt zudem wichtig für Suchmaschinen und für Besucher, die lieber lesen als chatten.
Wann ist eine Goldene Antwort besser als eine FAQ-Seite?
Wenn die Formulierung genau so beim Besucher ankommen soll, etwa bei Fristen, Preisen, Garantien oder Texten, die Ihre Rechtsabteilung freigegeben hat. Eine Goldene Antwort besteht aus Titel, Frage und Antwort; passt eine Besucherfrage dazu, ist der Assistent angewiesen, die Antwort wortgetreu zu übernehmen. Für alles, was ausführlich erklärt werden muss, bleibt eine Webseite die bessere Quelle, denn darauf verlinkt der Assistent unter seiner Antwort.
Was kostet ein FAQ-Chatbot mit Kyros?
Der Starter-Tarif kostet dauerhaft 0 €, ohne Kreditkarte. Er umfasst einen Assistenten mit Chat-Widget und ein monatliches Kontingent an Credits. Jede Nachricht verbraucht Credits; wie viele, sehen Sie bei jedem Modell, bevor Sie es auswählen. Preise für die Tarife Pro und Business erhalten Sie auf Anfrage.
Machen Sie aus Ihrer FAQ einen Chatbot, der mit Quellen antwortet.
Starter-Tarif dauerhaft 0 €, ohne Kreditkarte. Gehostet in Deutschland.